Treinamento de Equipes de Luxo
O treinamento de equipes de luxo é uma das maiores forças alavancadoras de uma vantagem competitiva duradoura para as empresas. Ter uma equipe bem treinada com os códigos profissionais do luxo é fundamental para criar mudanças culturais na organização em direção a excelência em serviço, além de um importante diferencial entre organizações bem-sucedidas e mal sucedidas.
O processo de atendimento e vendas de luxo de forma consistente e bem-sucedida não é uma tarefa simples. Requer uma combinação de insights, motivação e habilidades específicas. Embora toda organização aspire contratar e reter grandes talentos, criar um ecossistema que forneça uma experiência de luxo de ponta a ponta para clientes em todos os pontos de contato, requer estratégia, tecnologia, processos, talento humano, treinamento, e excelência de execução.
Um passo em falso de uma pessoa da equipe e as relações com os clientes são destruídas, o valor entra em descrença e a desejabilidade cai. Papéis e responsabilidades precisam ser claros. E, o mais importante, toda a equipe que lida com os clientes precisa saber como identificar e agir sobre os motivadores emocionais dos clientes, conectando as suas atitudes, linguagem, gestos e comportamento com o repertório de vida dos clientes que atentem.
No Instituto do Luxo, temos o privilégio de aconselhar e treinar equipes de marcas de luxo bem-sucedidas e fornecer insights profundos e transformadores sobre como as organizações podem criar valor extremo com a equipe sem alterar sua estrutura de custo.. É por isso que o treinamento de luxo é a arma secreta que muitas marcas de baixo desempenho ainda não estão explorando com a ênfase e foco que deveriam. O treinamento de equipes de luxo requer estratégia, desenvolvimento do roteiro de experiência da marca e capacitação prática do time sobre as habilidades essenciais do profissional do luxo.
O treinamento de equipes de luxo é, especialmente em tempos de incerteza e alta competitividade, uma das ações mais impactantes e mais rápidas para criar transformações culturais e elevar as organizações a um patamar superior na percepção dos clientes. Quando os produtos fornecidos são semelhantes no mercado, a interação com as pessoas se torna o maior indicador de fidelização do cliente, e nesse quesito as estratégias de treinamento de equipes de luxo tem muito a oferecer.
Uma observação recorrente na maioria das equipes treinadas pelo Instituto do Luxo é a falta de conhecimento sobre o que fazer, como agir, o que falar e como conduzir uma interação com um cliente de luxo. E isso é verdade em todos os pontos da jornada. Desde o manobrista que recebe os carros, o segurança, a recepção, o profissional de venda ou atendimento, o profissional liberal, os consultores, diretoria, etc… Todos carecem de um conhecimento muito específico sobre o desenvolvimento de uma alta performance ao interagirem com os clientes de alto padrão. A falta desse conhecimento gera insegurança, bloqueios e um impacto extremamente negativo aos olhos dos clientes.
É fácil discutir na teoria o que as marcas devem fazer para criar uma experiência de luxo, mas executar na prática não é tão fácil assim, mesmo para profissionais muito experientes. As falhas geralmente estão nas nuances da experiência da marca: na incapacidade de desenvolver empatia em relação ao cliente, na falta de codificação com os valores culturais e reconhecidos do luxo, em não identificar os motivadores emocionais dos clientes de luxo, nas palavras e expressões mal colocadas, na expressão facial inadequada, no não conhecimento da linguagem correta, na falta da hospitalidade genuína e no não cultivo de relacionamentos duradouros com os clientes. Em fração de segundos um profissional mal treinado pode destruir a percepção dos valores de luxo da marca pelo cliente. E, muitas vezes, torna-se algo irreversível.
Relevar, postergar ou subestimar a importância do treinamento da equipe pode ter um alto custo para a empresa. Além do risco de não conseguir construir e manter a sua reputação e referência, significa correr o risco de se tornar irrelevante em um mundo onde o cliente é conquistado por aqueles que constroem fortes conexões emocionais, sendo essas conexões o principal indicador de lealdade e, consequentemente, aumento de receita.